“您是否已经返深？”“您目前身体状况怎么样？”“现在疫情还不稳定，建议您暂缓返深，好吗？”福田区梅林街道一名社区工作人员今天已经用“云客服”给100多名群众打去电话，劝告未返深居民延期回深，请已返深居民做好个人申报和防疫工作。
近日，梅林街道联动深圳电信运营商，全市率先启用“云客服”智能电话问卷模式，打破传统单纯依靠人工拨打电话的局限性，解决了电话难打通、耗时长、效率低等难题，为及时排查问题、消除隐患提供智能支持。
前期，梅林街道各社区工作人员挨个给来自疫情高发区的居民去电咨询，一个社区就有近1500个电话需要拨打。挨个拨电话号码既费时又费力，一些群众还误以为是骚扰电话而挂断，全部电话打完还得面对密密麻麻的台账做统计表，数据错漏、计算失误等情况时有发生。
了解到这一情况后，梅林街道党工委贯彻落实“精准施策”的工作理念，借助科技力量，以“人工+智能”的全新服务形式，为基层工作者赋予“巧劲”，让庞大的工作量“化繁为简”。全程无接触快速完成信息采集传递，也让服务体验大幅升级。
“云客服”主要包括五大功能，一是快速电脑拨号，将待拨打的电话名册导入电脑后，工作人员在电脑前用鼠标轻轻一点就可快速拨出；二是来电显示名片，电话拨通的同时，居民手机屏幕上即显示来电名片“您好，这是梅林街道新冠肺炎防控指挥部工作人员来电，请您配合电话调查”；三是电话问卷调查，根据不同类型对象设计标准化问卷，按照居民回答内容在电脑上勾选，另有开放性问题或值得注意的情况则填入备注中；四是全程录音回放，工作人员没听清、没记好的部分即时回听，无需再打一遍电话询问；五是自动生成统计表格，所有电话拨打完成后，根据统计需要，自动生成、导出各类汇总图表，累计数据、数据占比一目了然。
自梅河社区成功试点后，“云客服”现已在梅林各社区推广使用。（通讯员 黄奕奕）