深夜的求助电话里，藏着家庭冲突的无助；24小时内的快速上门，送来专业守护的温暖。近日，福田区福保街道通过“24小时家庭友好热线”联动专业力量，成功化解居民李女士（化名）因孩子沉迷网络引发的家庭矛盾，经过两个月系统干预，不仅重建了亲子沟通桥梁，更让孩子回归良性成长轨道。
这起个案的圆满解决，正是福保街道将专业社会心理服务深度嵌入基层治理的生动实践。2025年，街道全面启动“心无界”服务体系与“家庭友好项目”，携手深圳市康宁医院等专业力量推动服务从“被动接诉”向“主动友好”转型，全年辖区家事矛盾化解率同比提升35%，用专业“心”动力为基层治理注入温暖底色。
24小时热线与安心驿站
打造社区“情绪减压阀”与城市“心灵听诊器”
打破时空限制、消除心理壁垒，是福保街道延伸社会心理服务的第一步。目前，街道已在五大社区高标准建成“安心驿站”，配备7名持证心理咨询师，提供从心理测评到个性化辅导的一站式服务。驿站还与24小时在线的“家庭友好热线”、物业驻点形成实时联通机制，织就一张“前端倾听、中端处置、后端入户”的闭环服务网络。
“每一通热线都是一次精准响应，每一次接待都藏着专业考量。”据街道相关负责人介绍，热线实行精准分诊转介机制，心理危机类诉求由心理咨询师对接，家庭教育困惑则由专业家庭教育指导师跟进。2025年，街道累计提供专业心理咨询1024人次，其中超六成聚焦家庭议题，“安心驿站”成为社区情绪的“专业减压阀”；热线累计接听超300通，满意度高达98%，成为感知辖区家庭需求的“城市听诊器”。
线上灵敏响应的背后，是线下“一户一策”的深度跟进。针对重点困境家庭，100%入户建档，开展一对一服务88次，让支持可追溯、可持续。“从前家事难开口，现在有了‘家庭顾问’，遇到问题再也不用独自硬扛。”居民王女士的感慨，道出了辖区居民对这套服务体系的信任与认可。
“网格+心格”织密感知网
专业赋能“心灵哨兵”化解危机于萌芽
一位居民因长期职场压力，情绪逐渐波及家庭关系。“心格”网格员在日常走访中敏锐捕捉到这一变化，迅速上报预警，随后专业心理咨询师及时介入疏导，成功化解了潜在的家庭危机。像这样被及早发现并化解的“家庭心事”，在福保街道并非个例。
这背后是“网格+心格”的基层感知网络在高效运转。街道为160余名网格员开展系统培训，提升其心理知识与风险识别能力，打造遍布社区的“心灵哨兵”。一旦发现矛盾苗头，“心格”网格员立即预警并联动家庭教育指导师、心理咨询师等专业力量精准干预，形成“主动发现-即时报告-联动处置”闭环。
专业赋能提升了基层治理温度与效率。数据显示，2025年通过该机制主动干预的家庭纠纷，首次调解成功率同比上升18.5%，切实将超50起心理危机个案化解在萌芽阶段。
家校社协同撑起“防护伞”
“HELP”机制筑牢青少年成长安全底线
面对青少年成长问题，福保街道构建起“家庭-学校-社区”深度协同的常态帮扶机制。家庭教育指导师与心理咨询师深入校园，通过联合评估、制定个性化计划、提供平行支持，让超过90%的复杂个案实现帮扶方案的动态优化。
针对极端心理危机，街道创新引入“HELP”无界融合联动处置模式，联动深圳市康宁医院等力量，确保高危情况能启动“1小时响应、24小时闭环”的快速应急，为所有家庭托住安全底线。
可持续发展的关键，在于培育社区内生力量。目前22名经过系统培训的“家庭友好使者”志愿者，已完成33人次的入户实习，将心理健康理念与初步情感支持送入邻里之间。同时，“心无界”品牌全年开展讲座、沙龙等活动超150场，覆盖居民逾5万人次，将知识科普、技巧实操融入社区生活，悄然提升着整片社区的心理韧性。
从一条热线、一个驿站，到一张覆盖全域的“心网”、一套多方联动的机制，福保街道正以系统化、专业化的“心”动力，驱动基层治理迈向更有温度的深度。未来，街道将持续深化“心无界”服务和家庭友好体系建设，让科学的支持与温暖的关怀，成为万千家庭可信、可依、可靠的坚实力量，为超大城市中心区的美好生活，写下最温暖有力的注脚。（通讯员 刘特迅 李璇 郑涵）