7月1日，惠州市“惠民速办”一体化平台正式上线运行，标志着惠州民生诉求服务体系建设迈入数字化、智能化新阶段。
作为市政府2025年“十大工程”和十件民生实事之一，该平台依托12345热线整合45个单位83个诉求渠道，通过“市民端、处置端、领导端”三端协同，构建起“诉求受理—智能分拨—高效处置—精准反馈”的全周期闭环管理体系，深化从“接诉即办”到“未诉先办”的治理升级。
市民可通过“惠民速办”微信小程序、“惠民速办”门户网站（网址：https://www.hzhmsb.cn/）在线反映我市行政管辖范围内的各类非紧急诉求事项，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等。
与以往的语音电话相比，“惠民速办”一体化平台突破了传统工单模式，打造市民端、处置端、领导端“三端”联动的智慧闭环，让民生诉求受理及处置像网购一样透明便捷。
在市民端，“惠民速办”微信小程序成为连接群众与政府的“掌上桥梁”。首页简洁清晰，设置个人及企业诉求入口，市民还可以通过语音识别功能实现“一句话报事”。从工作人员的演示中可以看到，以“惠州大道路面坑洼影响出行”的诉求为例，经智能语音分析模块转换为文字后，由AI大模型自动拆解时间、地点、事件、诉求四项要素，一键完成工单提交；也可以通过“我帮你填”小助手智能补全信息，整个上报过程耗时不超过1分钟。市民可实时追踪工单状态，从民生诉求服务中心受理、责任单位签收、处置过程到办结评价，全流程可视化如“网购物流查询”般透明。
处置端则为政府部门装上“智慧大脑”。以上述诉求为例，市市政园林事务中心等责任单位登录系统后，可一键签收，并集成了督办待办工单处置、协办处置、预警工单处置等多项功能。同时，通过自然语言处理技术，自动生成规范化回复模板，大幅缩短工单处理时间。
值得一提的是，针对复杂诉求，该平台支持“首办负责”“镇街吹哨、部门报到”协同机制，首办单位牵头、协办单位配合，实行“首协同责”，确保“责任不缺位、问题真解决”。
同时，平台领导端打造了“数据驾驶舱”，助力领导科学决策。在该端口，提供数据总览、重点关注、办理效能等功能模块，数据总览看板实时展示诉求总量、热点诉求、办结率、满意率等核心指标，并可下钻至区县、部门等维度；重点关注，每天推送“每日十条”聚焦紧急、疑难、高频、久拖未决等事件，“预警事件”模块对连续投诉、苗头性问题实时告警，通过对各类舆情信息分析研判，形成“舆情预警”，帮助各级领导全面掌握潜在风险，早知道、早介入。演示人员介绍，此外，分析报告模块提供日报、月报等定制化数据服务，可为精准施策提供数据支撑。
“惠民速办”小程序首页设置了个人及企业诉求入口。
点击进入一体化平台，页面有较详细的操作指引。
市民可以通过“我帮你填”小助手智能补齐信息。
83个诉求归一，打造全市民生诉求“总客服”
据市政务服务和数据管理局相关负责人介绍，该平台上线背后，是惠州对民生服务体系的系统性重构。在渠道整合层面，以往分散在各部门的83个诉求入口“多口归一”，市民无需再为“找哪个部门”发愁，拨打12345热线或登录“惠民速办”微信小程序反映各类非紧急诉求，实现“统一受理”。这种“物理整合+逻辑贯通”的模式，打破了部门、层级、区域间的壁垒，构建起全市统一的民生诉求“总客服”。
该平台建立“1+4+5”制度框架，将诉求分为特急、加急、平急三类，实行“急事急办、能快则快”的快速响应机制；明确首办单位“一管到底”责任，需多部门协作时推行“首协同责”，杜绝推诿扯皮。针对跨区域、跨部门事项等疑难问题，建立多层级会商机制。监督评价体系则通过细化督办方式、群众满意度量化评分等手段，推动诉求“真解决、真办结”。
值得一提的是，数字化赋能让治理更具“预见性”。平台引入DeepSeek等AI大模型技术，构建“纵向贯通、横向协同、智慧高效”的全市一体化数字化体系，可自动分析诉求内容，识别如“多人投诉同一路段积水”等潜在风险，将服务模式从事后应对转向事前预防。在领导端，通过对每日民生事项数据的实时分析，系统推送热门诉求，推动治理资源精准投放。
在硬件保障和队伍建设方面，新增设置互联网区、民情分析室等功能区，并建立了一支235 人的专业团队（新增85人），涵盖话务、数据、运维等岗位，实现7×24小时响应。
从“办好一件事”到“解决一类事”
“‘惠民速办’不仅是技术层面的创新，更是治理理念的革新。”市政务服务和数据管理局相关负责人说，平台下一步将聚焦“接得更快、分得更准、办得更实”，在完善智能分拨算法、优化市民端交互体验的同时，重点强化数据挖掘能力，通过建立民生诉求标签体系，深入分析高频问题背后的制度性、系统性原因，推动从“办好一件事”向“解决一类事”转变。
“让群众诉求‘可感可及’，关键在于让治理者听见‘未说之话’、看见‘未显之患’。”该负责人表示，平台将持续推动社会治理从“被动应对”向“主动治理”转型，真正把市民“有感小事”办成民生“暖心大事”，为惠州高质量发展进一步筑牢民生根基。