11月30日，由南山区数字政府建设局（区政务服务局）（以下简称数字政务局）全新打造的政务公开及政务服务咨询互助、分享共建新平台——“政务知了”，在南山政府在线门户网站、南山政务服务微信公众号同步上线试运行。这款以开放、互助、共享为主题搭建的答疑平台，是对“官方发布”的办事指南和信息进行鲜活补充，网友共享政务办事经验，形成有故事感、有代入感“攻略”，有助于给办事群众提供更加快捷、优质、高效的政务服务，体现政府政务服务供给侧改革的一个缩影。
政务服务改革对接群众需求
近年来，各级推进政务公开及“互联网+政务服务”工作全面提速。提高政府公共政策制定、公共管理、公共服务的响应速度，需要有改革创新思路，积极探索公众参与新模式，完善公众参与渠道，不断拓展政府网站作为政务公开、政务服务第一平台的功能。
今年，习近平总书记赴广东考察调研，强调要“坚持以人民为中心，把为人民谋幸福作为检查改革成效的标准，让改革成果更好惠及人民群众”，这也是对政务公开、政务服务工作提出的要求。因此，南山区提出要通过改革创新着力解决群众办事的堵点、难点和痛点，把政府主导、供给导向的信息公开，变成公民主导、需求导向的信息公开，让信息更通畅、服务更优质。其中，瞄准的改革点就是与群众息息相关的办事服务。
数字政务局相关负责人介绍，南山区建立“政务知了”政务服务公众互助共享新平台的想法早已有之。“政府网站的办事指南，主要注重权威性、规范性和原则性，有的办事条款因为专业性较强，表述如同法律规范文本，还是‘官话’太多，毕竟依法行政是主要出发点，需要强调原则，因此实际应用就显得 ‘颗粒度较粗’。”该负责人说，“办事指南千人一面，但办事群众情况却千差万别，服务的细致度和实用性相对不够。”政务知了通过办事群众的真实经历分享，易于接受、理解和网络传播。
他还举例，自己的亲朋好友这两年因为孩子出生、上学等问题经常要办理各种证明和证件，通常在政府网站看到的办事指南或多或少都存在不明晰的问题，特别是在机构调整、政策变化后，内容不能及时更新，造成办事困扰。“有的是街道办理，现在下放到社区了，或者之前只要提供父亲的证件及复印件就可以，现在又要同时提供母亲的材料。还有就是社区工作站搬迁这样的信息不及时提供，有些公开电话总是忙线，都不知道要问谁。不过，深圳各级单位的办事服务还是很好，造成阻碍并不是很多，但如果从政务公开及办事服务方面做足功夫，更接地气，更加精细，是不是更有助于促进政府有效施政？”
“政务知了”平台贴近互联网用户体验
“政务知了”是南山区探索公众参与政务公开、政务服务的创新举措，“政府搭台，网友唱戏”，这个平台能让办事企业和群众参与，将有故事感、有代入感的办事体验过程整理成“攻略”进行分享，让用户鲜活的“网言网语”被其他办事群众知道、了解，将传统的“民问官答”变为“办事群众互助共享”模式，是对“官方发布”的办事指南和信息进行鲜活补充。
在命名上，“知了”，字意为“知道”、“了解”，知了又名“蝉”，知了的特点是“一只独唱，一群合鸣”，贴合政务服务公众互助共享平台的核心理念和功能主旨。数字政务局将这个平台IP进行了打造，绘制了“小知了”的可爱卡通形象、场景卡通表情包等，通过文化创意、新颖鲜活的展现形式和页面设计，打破传统政府网站模式，大大提升互联网用户体验感、参与感。
IP形象是体验经济时代的“吸粉神器”，因此数字政务局也充分开发IP运营，除成套表情包外，还将创作相关IP人物为主的漫画、视频，制作立式人偶、年度日历、钥匙扣等相关IP文创衍生品，提高用户辨识度、认同感，吸引公众广泛参与，赋予平台生命力。“政务知了”用户分为“知了粉”、“知了侠”、“知了君”，划定用户群体范围，以实现用户的“情感溢价”。“知了粉”是在政务知了平台注册、分享办事体验、咨询问题的所有用户；“知了侠”是政务知了“月度之星”、“年度之星”等达到一定积分的热心办事群众、企业人员；“知了君”是南山政务中心领导的平台管理、运营团队。
多声道实现政务服务精准化
记者通过访问南山政府在线门户网站、南山政务服务微信公众号看到，“政务知了”的办事主题分为设立变更、人力资源、环保绿化、医疗卫生、其他等八大类。据了解，这些分类根据南山区政务服务热门办理事项选定，后续还会进一步完善、调整，“知了粉”们可以根据自己办事经验，整理出步骤，还可以图文并茂说明，有助于办事企业和群众根据需求自选参照。用户注册后，可以分享办事体验、提问、回答、评论，将感兴趣的话题收藏，对话题的答案进行点赞，对违规的话题或答案进行举报。特别是“政务知了”平台页面简洁清新，卡通代言人形象生动、活泼，还有动漫效果，有别于传统政府网站互动平台正式、严肃的风格，有利于吸引公众广泛参与、易于互联网传播。
“我们不是自说自知话的‘单声道’，内容由网友提供，在可读性上，更具互联网知识特征。”该负责人介绍，办事体验分享也不单一靠办事群众或者企业提供，后续将搜集、整理线下实体大厅、门户网站及政务服务网、政务服务热线电话等渠道公众咨询的热点问题，结合政务服务阶段性热门办事事项，运用大数据分析，在“政务知了”平台开辟专题区域，以“知了君”的名义主动答疑形成话题，引导网友集中讨论、共享经验。比如应届毕业生接收和落户、幼升小、小升初报名等都是阶段性热点办事事项，群众有很多问题需要咨询，预判热点办事问题并提前引导、解答，能让群众少“走弯路”。
“我们不是为了创新而创新，我们的主要目的是为了让政府主导的公开信息和群众需求精准对接，让南山区的政务公开、政务服务更亲民、更便民。”该负责人介绍，数字政务局力争将“政务知了”打造成南山区政务服务咨询互动的集约式平台，有利于集约资源。当前政务服务工作任务非常重，线下实体大厅窗口咨询、电话咨询、网站及微信公众号留言回复等相关业务可以放到线上统筹考虑，公众少跑腿，网络问政渠道也可以资源集约。记者留意到“政务知了”平台首页设置有专门图标关联南山区政府门户网站的“业务知识库”、“智能机器人”；每个办事事项都链接跳至官方发布办事指南，用户在看他人攻略的同时，也能快速进入办事页面，实现与政务服务网的有效联动。
充分调动公众积极性参与政务公开和政务服务
“政务知了”是公众共享互助平台，公众参与度是平台生命力的关键所在。在运营方面，数字政务局相关负责人介绍，除了后台管理，最重要是增加粉丝和黏度。为此，政务知了设置了话题排行榜，包括积分排行榜、最佳答案排行榜，每个分享办事攻略的“知了粉”都可获得一定积分，积分达到一定数量可兑换政务大厅绿色通道服务、政务服务市民体验日、“政企面对面”互动、政务服务展厅企业宣传片轮播、政务服务吉祥物等奖励。后续还会组织线下的“知了会”，邀请热心参与的“知了粉”、“知了侠”参加，听取“知了”用户们对南山政务公开、政务服务工作的意见、建议，进一步提升公开信息、服务内容的精准度和精细化。
同时，运营上也将结合政务服务工作的热点、亮点以及阶段性热门办事事项，通过线下实体大厅+线上南山政府在线门户网站、南山政务服务微信公众号，与“解读南山”访谈、政企面对面、政务服务市民体验日等南山区政务公开、政务服务品牌活动进行捆绑，全方位立体化扩大公众参与南山区政务公开、政务服务，有效增进公众对政府工作的认同、支持。
该负责人表示，让政府服务的链条延伸和前置，为办事企业和群众提供了便利，是南山区数字政务局积极探索政务公开、政务服务创新的实践之一。“居高声自远，蝉鸣南山悠。我们呼吁大家能踊跃参与共建‘政务知了’，共享您的办事经验，帮助办事企业和群众直接、快速、准确掌握办事流程信息，最大程度地做到为办事企业和群众减少跑路的次数，节约办事的时间，减少办事的成本，携手共同营造南山区阳光透明、高效优质的政务公开和政务服务环境。”
如何成为“知了粉”、“知了侠”，进入“政务知了”南山区政务服务公众互助共享平台
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（通讯员 任荔）