9月8日，麦肯锡在香港发布最新调查报告，揭示香港财务咨询市场正出现一道新鸿沟：半数顾客在作出购买决策前已使用人工智能辅助判断，但半数财务顾问每周使用AI的次数少于一次甚至从不使用。善用AI的顾客与尚未将AI融入工作的财务顾问之间，财务咨询差距正在扩大。
调查显示，AI并未消除顾客对财务顾问的需求，而是提高了良好咨询必须达到的标准。约80%购买重大人寿、健康及财富管理产品的顾客仍主要依赖财务顾问，原因更多出于实用考量：43%希望有人理解其个人或家庭状况，41%希望在重大决策中获得协助以避免错误，35%需要在复杂问题上获得即时解答，34%则希望在购买后有人承担责任。顾客看重的是情境理解、专业判断及责任承担，而非单纯的情感安慰。
与此同时，顾客正借助AI形成自己的判断，且将其应用于财务顾问以往最擅长的领域。半数受访顾客在决策前已使用AI，最常用于识别潜在财务及保障需求（35%）、了解及比较产品（34%）、作出购买决策（30%）。58%的顾客认为AI能提供更客观一致的比较，53%认为能带来更丰富的知识。值得注意的是，更客观的比较和更丰富的知识传统上一直被视为财务顾问的核心优势。
麦肯锡全球董事合伙人兼香港区总经理石炜麟表示："AI并未消除对保险顾问咨询的需求，而是提高了良好咨询必须达到的标准。顾客与财务顾问见面时往往已获取由AI提供的信息、比较及疑问，但他们在重大决策上仍希望获得财务顾问的判断及责任承担。真正的分水岭可能出现在善用AI提升表现的财务顾问与不使用AI的财务顾问之间。"
调查同时指出，财务顾问并非抗拒AI，而是行业尚未提供合适的整合工具。多数财务顾问愿意让AI在工作中扮演更大角色，而在目前没有使用AI的情境中，"缺乏合适的AI工具"比"对使用AI感到不适"更常被提及。唯一的例外是寻找潜在客户及客源开发，显示财务顾问对前线顾客关系保护意识较强。
AI采用率在不同客群服务顾问之间差异明显：主要服务大众、富裕及高净值客群的顾问中，每周至少使用AI的比例分别为34%、58%及69%，最大差距出现在联系及跟进潜在客户、决策讨论及顾客需求分析等核心互动环节。
麦肯锡全球董事合伙人兼亚洲客户体验与人工智能转型负责人余子健表示："挑战不在于说服财务顾问AI重要与否，而是在于向他们展示AI如何为客户带来更好的成果。最大的障碍并非抗拒，而是缺乏自然融入财务顾问日常工作的工具。金融机构应超越独立工具，聚焦于少数实用且具高影响力的应用场景。"
报告为金融机构及财务顾问提出四项优先建议：第一，将推动团队采纳AI视为首要任务，在培训、辅导及重塑工作模式上的投入应与技术投资并重；第二，在扩展前先打好数据基础，避免碎片化系统阻碍应用；第三，将顶尖财务顾问的专业知识融入系统开发，让最强人才的商业直觉提升整体标准；第四，投资于AI无法复制的人类技能，包括倾听、建立信任及引导顾客做出困难决策的能力。
麦肯锡全球董事合伙人兼亚洲金融服务销售与分销业务负责人胡子亮表示："数十年来，金融机构竞争的核心始终是咨询团队的专业度与生产力。AI有潜力同时提升这两者，但前提是必须将其嵌入对顾客至关重要的关键时刻。机遇不在于简单地部署更多软件，而是在于建立一个由AI赋能的咨询模式，将更充足的准备与个性化服务，与人类的专业判断及责任承担相结合。"
报告总结指出，香港正在形成的差距，并非在人与科技之间，而是在善用AI提升服务的顾问与尚未将AI融入工作的顾问之间。金融机构若能加快提供贴地工具、嵌入日常工作流程，并以人类责任承担为底线，将有望在这场咨询升级中抢占先机。