半数香港顾客在作出购买决策前已使用 AI （人工智能），然而半数财务顾问每周使用 AI 的次数少于一次甚至从不使用。 这是麦肯锡最新调查的核心发现，更指出善用 AI 的顾客与服务他们的财务顾问之间，财务咨询差距正在扩大。 这种差距出现在一个咨询依然至关重要的市场中。 AI 正重塑顾客寻求及评估财务咨询的方式，然而财务顾问的步伐尚未跟上。
顾客仍需要财务顾问 — 追求的是专业判断与责任承担，而非仅止于情感安慰
AI 并非要取代财务顾问。 约 80%购买重大人寿、健康及财富管理产品的顾客仍主要依赖财务顾问，其原因出于实用而非情感：43% 希望有人能理解其个人或家庭状况，41% 希望在作出重大决策中获得协助以避免错误决定，35% 需要在复杂问题上获得即时解答，34% 则希望在购买后有人承担责任。 顾客寻求财务顾问协助主要并非为了情感安慰; 他们在作出重要决策时往往看重情境理解、专业判断及责任承担。 这对行业的启示非常明确：财务顾问未来的价值不在于作为唯一的信息来源，而是在于成为值得信赖的解读者 — 将专业判断应用于已掌握 AI 信息的顾客身上。
顾客在作出购买决策前，已开始借助 AI 形成自己的判断— 且将其应用于财务顾问以往最擅长的领域
调查揭示了一个双速发展的市场。 半数顾客在作出购买决策前已使用过 AI。 顾客日益将 AI 视为 “第二意见”，最常用于识别潜在财务及保障需求（35%）、了解及比较相关产品（34%），以及作出购买决策（30%）。 在顾客解释为何于相关情境使用 AI 时，58% 提到更客观一致的比较、53% 提到更丰富的知识、37% 提到更能连结个人情况与保险需求、39% 提到较低的销售导向。
值得注意的是，顾客使用 AI 的两个首要原因 — 更客观的比较及更丰富的知识 — 传统上一直被视为财务顾问的核心优势。
麦肯锡全球董事合伙人兼香港区总经理 石炜麟先生表示：”AI 并未消除对保险顾问咨询的需求，而是提高了良好咨询必须达到的标准。 顾客与财务顾问见面时往往已获取由 AI 提供的信息、比较及疑问，但他们在重大决策上仍希望获得财务顾问的判断及责任承担。 因此，真正的分水岭可能出现在善用 AI 提升表现的财务顾问与不使用 AI 的财务顾问之间。”
财务顾问并非抗拒 AI — 而是行业尚未为其提供合适的AI 整合工具
目前使用率偏低，并不代表财务顾问对 AI 持封闭态度。 调查显示，多数财务顾问愿意让 AI 在工作中扮演更大角色; 而在目前没有使用 AI 的工作情境中，”缺乏合适的 AI 工具” 比”对使用 AI 感到不适”更常被提及。 寻找潜在客户及客源开发是唯一的例外，显示财务顾问对前线顾客关系保护意识较强。这一发现重塑了行业应对 AI 挑战的思维：其核心不在于财务顾问的抗拒，而是在于缺乏合适的工具。若金融机构能提供更贴地的工具、实用场景及更明确的效益证明，AI 的应用进程将可加快。
财务顾问的分化现象已出现 — 且在最关键的前线顾客互动中最为明显
按财务顾问主要服务的客群划分，AI 采用率呈现明显差异：主要服务大众、富裕及高净值客群的顾问中，每周至少使用 AI 的比例分别为 34%、58% 及 69%。 最大的差距出现在若干核心顾客互动环节，包括联系及跟进潜在客户、决策讨论及顾客需求分析。
机遇在于AI 赋能的咨询模式 — 非更多软体，而是更好的咨询方式
随着顾客普遍在掌握更多信息的情况下约见财务顾问，金融服务业有机会透过装备财务顾问结合AI 与人类专业判断，推动财务咨询服务升级转型。 成功将 AI 融入财务顾问日常工作的机构，将更有利于加强顾客互动、提升生产力、推动增长及提高客户留存率。 然而，要把握这一机遇，绝非仅靠部署独立的 AI 工具。 真正的成功将取决于将 AI 嵌入日常工作流程、推动财务顾问应用，并在重大决策中贯彻明确的人类责任承担。
麦肯锡全球董事合伙人兼亚洲客户体验与人工智能转型负责人 余子健先生表示：”挑战不在于说服财务顾问 AI重要与否，而是在于向他们展示 AI 如何为客户带来更好的成果。 在大多数活动中，最大的障碍并非抗拒，而是缺乏自然融入财务顾问日常工作的工具。 金融机构应超越独立工具，聚焦于少数实用且具高影响力的应用场景。”
为应对这些挑战，报告为金融机构及财务顾问提出了四项优先建议：
· 将 ”推动团队采纳” 视为首要任务，而非只是”软体”升级。 机构在培训、辅导及重塑财务顾问工作模式上的投入，应与在技术的投资并重，并以行为改变及提升客户成果来衡量成效的标准。 在财务顾问流失率高企的市场中，推动普及应用往往比技术本身更为重要。
· 在扩展前先打好数据基础。 AI 的成效取决于其底层系统，但往往有意愿的财务顾问却因碎片化的记录及断层的平台而受阻。 建构数据基础是一切的前提; 若机构只将其视为事后补救，将难以摆脱试点阶段。
· 将顶尖财务顾问的专业知识融入系统中。 区分真正优势与现成能力的关键，在于系统内部蕴含着谁的判断力。 将最强的财务顾问与系统开发团队配对，让顶尖人才的商业直觉提升整体的标准。 这在产品复杂的领域尤为重要 — 香港作为全球最成熟的保险市场之一，其产品复杂度更是名列前茅。
· 投资于 AI 无法复制的人类技能。 随着 AI 接管分析工作，财务顾问的优势日益体现在机器无法提供的辅导技能上 — 倾听、建立信任，以及引导顾客做出他们感到困难或充满情感的决策。 机构应将这些软实力视为核心战略能力，像研发技术般精准地招募与培训。 香港作为高度成熟的咨询市场，咨询服务普及且标准极高，优质的人际关系正迅速成为企业最终的独特优势。
麦肯锡全球董事合伙人兼亚洲金融服务销售与分销业务负责人 胡子亮先生表示：”数十年来，金融机构竞争的核心始终是咨询团队的专业度与生产力。 AI 有潜力同时提升这两者，但前提是必须将其嵌入对顾客至关重要的关键时刻。 机遇不在于简单地部署更多软体，而是在于建立一个由AI 赋能的咨询模式，将更充足的准备与个性化服务，与人类的专业判断及责任承担相结合。”
总结：香港正在形成的差距，可能并非在人与科技之间，而是在善用 AI 提升服务的顾问与尚未将 AI 融入工作的顾问之间。