近日，惠州市政府办公室对外印发《惠州市惠民速办民生诉求服务管理办法》，将于2026年11月1日起施行，有效期5年。文件把“惠民速办”平台从原有12345热线运行实践上升为制度规范，构建市县（区）贯通、受理分拨到监督评价闭环的民生诉求服务体系。
办法明确，惠民速办民生诉求服务依托惠民速办平台，对自然人、法人及其他组织的非紧急诉求实行全流程闭环管理。市政务服务和数据管理部门为主管部门，负责平台规划建设、运行管理及分拨跟办；县（区）政数部门承担辖区受理分拨；各承办单位按职责办理并反馈，形成“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的工作格局。
服务入口实行7×24小时受理，群众和企业可通过12345热线、“惠民速办”小程序、门户网站等渠道，以语音、文字、图片、视频形式提交诉求。平台按事项清单、职责清单、实施清单分拨，能即时答复的由知识库直接回复，不能直接答复的转承办单位处置。
办理时限上，承办单位接到工单后1个工作日内签收。咨询、表扬类事项自收到之日起2个工作日内办结；求助、投诉、举报、建议类事项10个工作日内办结；复杂事项可按规申请延期，但不超过2次。
为遏制推诿扯皮，办法把首办负责、严格退单审核、“镇街吹哨、部门报到”、疑难会商等机制写入制度。职责交叉或难以明确承办单位的，实行首办负责、快裁快处；需多部门协同的，由首办单位牵头、相关部门报到配合。同时保护诉求人隐私与合法权益，也对恶意投诉、骚扰平台行为作出规范。
数智治理是本轮办法的增量内容。平台统一建设民生诉求数据库和知识库，各单位原则上不得新建民生诉求渠道；承办单位须及时维护知识库，核查错漏后2个工作日内补正。依托诉求大数据分析高频、季节性、新业态问题，推动从“接诉即办”转向“未诉先办”。
监督评价环节明确基层减负导向：行政调解、执法办案类诉求不片面追求满意度，不设置不切实际目标，不片面追求排名；市、县政数部门通过督办、提级办理推动疑难工单解决。平台还将组织开放日，邀请人大代表、政协委员、群众和企业代表进场监督。
惠州“惠民速办”一体化平台于2025年7月上线，是在12345热线基础上整合多渠道、统一调度的升级体系。此次办法印发，相当于把平台运行以来的分拨清单、首办负责、镇街协同等实践固定为规范性文件，也呼应国家和省对政务便民热线规范化、提质增效的要求。
对群众而言，变化在于诉求入口更统一、时限和责任人更明确；对基层单位而言，办法一方面用清单减少“该谁办”的扯皮，另一方面也把考核拉回客观办结质效，避免单纯按满意率和排名加压。后续执行关键，取决于事项清单动态更新是否跟上新业态诉求、知识库维护是否及时，以及“镇街吹哨”后部门报到的实际响应速度。
